RITE, czyli jak szybko i zwinnie badać produkty cyfrowe

Jako produktowcy z krwi i kości wiemy, że sekret prawdziwie udanych produktów cyfrowych ukryty jest w nieustannym procesie iteracyjnego, a więc powtarzalnego, testowania i ewaluacji. Jednym z kluczowych podejść badawczych w tym zakresie jest RITE.

RITE, czyli Rapid Iterative Test and Evaluation (Szybkie Iteracyjne Testy i Ewaluacja), to wariant moderowanych testów użyteczności opartych na dwóch fundamentalnych zasadach:

1. 1. Kiedy znajdziesz problem, rozwiąż go najszybciej, jak tylko możesz.
2. 2. Spraw, aby osoby decyzyjne były zaangażowane w badania.

Metoda RITE jest z natury szybka i iteracyjna. W odróżnieniu od standardowych testów użyteczności, poza samą identyfikacją problemów robimy wszystko, aby przed najbliższą sesją badawczą naprawić to, co jesteśmy w stanie. Po wprowadzeniu zmian testujemy zaktualizowany prototyp, a cykl identyfikacji i rozwiązywania problemów zaczyna się od nowa.

Do podjęcia decyzji o zmianach w prototypie konieczne jest odpowiednie uporządkowanie znalezionych błędów i problemów, np. za pomocą kategoryzacji zaproponowanej przez Medlocka i innych (2002):

1. 1. Problemy, które mają oczywistą przyczynę oraz rozwiązanie, a na dodatek mogą zostać wdrożone szybko, są rozwiązywane i testowane z kolejnym uczestnikiem badania.
2. 2. Problemy, które mają oczywistą przyczynę oraz rozwiązanie, ale nie mogą zostać szybko wdrożone lub zaprojektowane, są rozwiązywane poza harmonogramem badania. Kiedy zmiany są gotowe, testujemy je z kolejnym uczestnikiem badania.
3. 3. Problemy, które nie są oczywiste i co za tym idzie – nie mają jasnego rozwiązania – są obserwowane podczas kolejnych sesji badawczych. Nadal dążymy do poznania ich przyczyny i znalezienia rozwiązania.
4. 4. Zdarzają się również problemy, które nie wynikają bezpośrednio z testowanego rozwiązania, a z zewnętrznego kontekstu. Przykładowo respondent może źle zrozumieć polecenie albo nie posiadać wystarczającej wiedzy na określony temat, aby podjąć odpowiednie działania. W takim wypadku albo dalej obserwujemy sytuację albo wprowadzamy zmiany, zgodnie z naszą interpretacją zdarzenia.

Organizacja testów RITE wymaga podejścia łączącego precyzyjne planowanie oraz elastyczne reagowanie na zmiany. Aby badania przebiegały szybko i efektywnie, kluczowe jest odpowiednie przygotowanie.

W ramach metodologii RITE do pracy zostaje zaangażowany zespół projektowo-badawczy, którego filarem są projektant/-ka UX oraz badacz/-ka.

• Projektant/-ka UX – pracuje nad przygotowaniem prototypu oraz jego aktualizacją przed kolejnymi sesjami z uczestnikami badania.
• Badacz/-ka – przygotowuje scenariusz badania i aktualizuje go wraz ze zmieniającym się prototypem, koordynuje proces rekrutacji i odpowiada za moderację badania.

W zespole są również obserwatorzy, czyli np. projektant/-ka UX albo inny badacz/-ka oraz kluczowi interesariusze, którzy mogą pochodzić z takich światów jak marketing, IT, sprzedaż czy biuro obsługi klienta. Dzięki ścisłej współpracy interesariuszy i zespołu projektowo-badawczego decyzje o zmianach w testowanym rozwiązaniu mogą być podejmowane „na miejscu", bez czasochłonnej logistyki.

Badania RITE można realizować zarówno zdalnie, jak i stacjonarnie, przy czym kluczowym elementem efektywnej współpracy jest dostęp do wspólnej przestrzeni debriefingowej. Wybierając formę zdalną korzystamy z narzędzi do spotkań online (np. Google Meets) oraz interaktywnych tablic do współpracy (np. Miro). W przypadku badań stacjonarnych niezbędna jest odpowiednich rozmiarów przestrzeń, w której zespół będzie mógł przeprowadzić efektywną analizę zebranego materiału oraz przedyskutować kolejne kroki (np. używając post-itów).

Z założenia badania w formule RITE powinny być realizowane najszybciej jak to tylko możliwe. Zazwyczaj etap testowania i rewidowania prototypu zajmuje około tygodnia (nie wliczając organizacji badania), jednakże w zależności od takich czynników jak poziom skomplikowania testowanego prototypu czy dostępności kluczowych interesariuszy, okres ten może ulec wydłużeniu.

W trakcie badań RITE staramy się być odważni, ale także metodyczni w testowaniu hipotez projektowych. Po zauważeniu problemu (lub potencjału na usprawnienie) jesteśmy w stanie wprowadzić zmianę, aby już na następnej sesji z użytkownikiem sprawdzić, czy nasze przewidywania były trafne. Jednocześnie unikamy podejmowania pochopnych decyzji i staramy opieramy się na obserwacjach, których jesteśmy pewni oraz wiedzy eksperckiej członków zespołu. W testach RITE nierzadko wprowadzamy zmiany nawet po jednej czy dwóch obserwacjach danego zdarzenia. Dzieje się tak, jeśli wiemy, z czego wynika błąd w interfejsie i ponieważ wiemy, że nowe rozwiązanie zostanie zwalidowane już na kolejnych sesjach z użytkownikami. Szybkie cykle eksperymentalne umożliwiają zespołowi eksperymentowanie i wspólne odnajdywanie najlepszych doświadczeń użytkownika.

Podobnie jak w klasycznych testach użyteczności, w badaniach RITE zazwyczaj uczestniczy minimalnie 5 użytkowników per segment – wielkość próby jest wypadkową takich czynników jak: ilość grup docelowych, harmonogram oraz budżet projektu. Zdarza się, że ze względu na szybki przyrost nowej wiedzy zespół podejmuje decyzje o umówieniu kolejnych sesji z użytkownikami albo odwrotnie – do odwołania kilku ostatnich spotkań.

Proces badawczy w formule RITE zakłada szereg rutynowych czynności:

• Obserwacja i notowanie sesji — za obserwacje i notowanie sesji badawczych odpowiedzialny jest wyznaczony obserwator, jednak wartościowe jest, aby cały zespół to robił. Przed pierwszą sesją badawczą przekazujemy zespołowi klienta kluczowe informacje o tym, w jaki sposób dokonywać rzetelnych i poprawnych metodologicznie obserwacji.
• Sesje debriefingowe — podczas sesji debriefingowych cały zespół wspólnie dyskutuje na temat obserwacji, wniosków i możliwych rozwiązań problemów napotkanych przez uczestników badania. Częstotliwość spotkań debriefingowych zależy od potrzeb i możliwości zespołu. Zazwyczaj spotkania takie odbywają się w momencie, w którym zespół staje przed nieoczywistym problemem lub gdy jego wpływ na prototyp/produkt jest znaczny, ale nie rzadziej niż raz na dzień serii testów. Ostatecznym celem spotkania jest spriorytetyzowanie zidentyfikowanych problemów i ustalenie, które z nich chcemy rozwiązać przed kolejną sesją badawczą, a które z nich dalej chcemy obserwować.

Po każdej sesji debriefingowej podjęte decyzje są spisywane, aby umożliwić łatwy dostęp do historii zmian w projekcie (to samo dotyczy mniejszych zmian dziejących się między sesjami). W testach RITE nie tworzymy raportu badawczego. To właśnie zarejestrowana historia zmian i ostateczny produkt są raportem samym w sobie.

• Aktualizacja prototypu — po sesji debriefingowej otrzymujemy spriorytetyzowaną listę problemów, które wymagają zaadresowania przed kolejną sesją badawczą. Na tym etapie projektant UX odpowiada za zaproponowanie rozwiązania wyznaczonych problemów, bazując na wspólnych ustaleniach z debriefingu oraz wiedzy eksperckiej.

Metodologia RITE jest zwinnym podejściem tworzenia produktów (cyfrowych i nie tylko), które oferuje szereg unikalnych korzyści względem tradycyjnie rozumianych testów użyteczności:

• Identyfikując i rozwiązując problemy w szybkich iteracjach jesteśmy w stanie odkryć trudności, które w standardowych testach mogłyby zostać zamaskowane przez stałą obecność innych, bardziej oczywistych błędów.
• W przeciwieństwie do tradycyjnych testów, w RITE nie tylko identyfikujemy problemy, ale także rozwiązujemy je. Finalnym efektem procesu projektowo-badawczego jest produkt gotowy do wdrożenia, a nie raport zestawiający błędy i rekomendacje.
• Weryfikując wprowadzone zmiany na bieżąco, zwiększamy pewność, że rozwiązanie rzeczywiście odpowiada na potrzeby użytkowników. Jest to dużo bardziej efektywne podejście niż klasyczne testy użyteczności, w których finalnym efektem są odizolowane rekomendacje – nie mamy pewności jak ich wdrożenie i zestawienie z pozostałymi elementami wpłynie na percepcję produktu.
• Aktywne zaangażowanie zespołu klienta, którego spostrzeżenia, uwagi i sugestie są istotnym wkładem w rozwój produktu, wspiera budowę kultury organizacyjnej opartej na badaniach.