Nieuniknione ryzyko tworzenia rekomendacji w badaniach UX

Rekomendacje projektowe w pełnowymiarowych raportach badawczych stały się standardem, którego oczekuje zdecydowana większość interesariuszy. Ich obecność ułatwia płynne przejście do kolejnych etapów iteracji produktu, pozwala szybko wrzucić wybrane zalecenia do systemu zarządzania zadaniami albo rzuca nowe światło na problemy, które mogły być już wcześniej znane.

Najczęściej rekomendacje przyjmują formę konkretnie zdefiniowanych rozwiązań (np. dodaj jasne wyjaśnienie elementu X w postaci komunikatu systemowego) lub potencjalnych kierunków do dalszego zbadania (np. rozważ podział kroku Y w procesie zakupowym na dwa osobne etapy). Tworzenie trafnych rekomendacji wspiera wiedza z takich obszarów jak:

• Projektowanie zgodne z funkcjonowaniem ludzkiej psychiki.
• Krajobraz rynkowy i specyfika biznesowa produktu.
• Jawne i ukryte ograniczenia technologiczne.

Choć jako badacze staramy się na bieżąco aktualizować wiedzę o projektowaniu i psychologii, pochłaniamy niezliczone raporty branżowe i analizujemy produkty konkurencji, a także metodycznie zdobywamy wiedzę o przeszłości, teraźniejszości i przyszłości testowanych rozwiązań — często nie jesteśmy w stanie uzyskać pełnego obrazu badanego produktu. Nierzadko nie wiemy, czego nie wiemy, a droga do tej wiedzy wcale nie jest usłana różami.

Taka sytuacja może się zdarzyć zarówno przy pracy wewnątrz organizacji, jak i w modelu agencyjnym. Znacznie częściej jednak doświadczamy tego w pracy agencyjnej, gdzie nie mamy łatwego dostępu do wiedzy produktowej klienta (różne role produktowe nie są na wyciągnięcie ręki), a sam raport zyskuje na znaczeniu — bo często jest jedynym artefaktem, z którym zetkną się nasi interesariusze.

Ryzyko stworzenia rekomendacji nieadekwatnej lub po prostu błędnej z punktu widzenia projektu jest wysokie i niesie ze sobą kilka bolesnych konsekwencji, z których najważniejsze to utrata wiarygodności i zawężenie horyzontu projektowego.

Jako badacze dbamy o poprawność metodologiczną, która pozwala nam zbliżyć się do rzeczywistości widzianej oczami użytkowników. Robimy wszystko, co w naszej mocy, żeby nasze dane były rzetelne i wiarygodne — staramy się być obiektywni na etapie planowania, prowadzenia i analizy badań. Ale kiedy przychodzi do formułowania rekomendacji, musimy się przeobrazić i wyjść poza swoją stoicką, obiektywną postawę badacza. Wkładamy buty projektanta i włączamy subiektywny tryb myślenia, który z natury jest bardziej podatny na błędy. Ryzyko pomyłki potęguje wspomniany wcześniej brak pełnego obrazu testowanego produktu. Przełączenie między obiektywnym a subiektywnym trybem badacza może być niezauważalne dla odbiorców badania. Steve Bromley pisał o mieszaniu obiektywnych danych z subiektywną opinią:

Dobrze przeprowadzone badanie ujawnia fakty, które pozwalają odpowiedzieć na wszystkie te pytania. Te odpowiedzi są poparte danymi i obiektywnie prawdziwe. To zupełnie co innego niż decyzja o tym, „co powinniśmy zrobić w wyniku tych odkryć" — ta ma wiele możliwych odpowiedzi, a opinie na temat najlepszego kierunku działania bywają subiektywne.

Mieszanie trybów myślenia i potencjalne wątpliwości wobec rekomendacji projektowych, które nie są zakorzenione w rzeczywistości, mogą otworzyć drogę do kwestionowania również innych aspektów procesu badawczego i kompetencji samego badacza.

Spotkanie podsumowujące projekt badawczy to konkretne narzędzie zmiany, wymierzone w oceniany fragment produktu. W określonych warunkach spotykamy się z grupą interesariuszy, żeby przedstawić im problematyczne doświadczenia towarzyszące użytkownikom korzystającym z danego produktu. To, co mówimy, ma znaczenie — nasza narracja wpływa na to, jak odbiorcy postrzegają problemy. Rekomendacje projektowe mogą w pewnych momentach stać się blokadami dla rozwiązań wykraczających poza nakreślone ramy. Projektanci lub zespół produktowy mogą ufiksować się na zaproponowanych rozwiązaniach i porzucić poszukiwanie innych, potencjalnie lepszych odpowiedzi na problematyczne sytuacje.

Obecność rekomendacji produktowych w raportach badawczych to standard — korzyści z ich obecności przeważają nad ewentualnymi wadami. Żeby zminimalizować potencjalne problemy z przyjęciem rekomendacji, warto je jasno zdefiniować i odpowiednio zaprojektować proces badawczy.

Rekomendacje produktowe nie są zestawem reguł do bezwzględnego przestrzegania. Ich celem jest nadanie tempa i kierunku zmianom w produkcie czy usłudze. Ostateczne decyzje dotyczące konkretnych rozwiązań powinien podjąć zespół produktowy — na podstawie swojej ekspertyzy i znajomości domeny. Żeby rekomendacje nie były odbierane jako zagrożenie lub niepodważalny werdykt, warto wyjaśnić ich rolę na samym początku spotkania prezentującego wyniki badań.

Po zakończeniu projektu badawczego zespół produktowy próbuje przełożyć zapisane obserwacje i rekomendacje na konkretne rozwiązania. Badacz często jest nieobecny na tym etapie (szczególnie w formacie konsultacyjnym), mimo że spędził godziny na rozmowach z użytkownikami i wypracował jawną i ukrytą wiedzę o ich zachowaniach, potrzebach i motywacjach. Warto rozważyć zaprojektowanie procesu badawczego tak, żeby kończył się warsztatami skupionymi na generowaniu konkretnych rozwiązań. Podczas takiego skupionego spotkania badacz, w roli facylitatora, wspiera zespół produktowy w pracy z materiałem badawczym i propaguje perspektywę użytkownika.

Warsztaty współtworzenia rozwiązań projektowych:

• Wspierają integrację badań z procesem produkcyjnym — zespół produktowy nie musi czekać na gotowy raport, żeby zacząć działać.
• Zwiększają zaufanie do badacza, który staje się częścią zespołu pracującego nad ulepszeniem produktu.
• Propagują badania w organizacji, angażując członków zespołu w działania badawcze.

Rekomendacje w badaniach UX są jedynie środkiem do celu, jakim jest poprawa testowanego rozwiązania. Z pewnością nie jest to środek doskonały — korzystając z niego, powinniśmy jasno i transparentnie komunikować ograniczenia, z którymi się mierzymy. Nie jest też jedyny, co pokazuje opisany tu proces warsztatów poszukiwania rozwiązań. Niezależnie od podejścia warto pamiętać, że nasze metody powinny być dostosowane do szeroko rozumianego kontekstu użycia i odpowiednio zakomunikowane.